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手术室净化服务接触的角色理论模型

2019-01-23 11:00:18      点击:

    Solomon等(1985)最早将角色理论运用于手术室净化服务接触,此理论对于以人为基础,而并非以手术室净化设备为基础的服务尤为重要。该理论与社会心理学人类互动的相关理论相似,认为在手术室净化服务过程中,每一位参与者都必须成功扮演其各自特定的角色,以使交易顺利进行(Grove,1992)。顾客与服务提供者,这两者与剧本或行为模式一致性的程度,将是测量服务接触是否满意的重要因素。Pranter(1991)进一步将服务人员与顾客扮演的角色分为十种这些角色包括猎人、环境工程师、立法者、配对者、教师、圣诞老人、警察、精神领袖、侦探、指挥。使双方在互动时如演员般知道该扮演哪些角色。

    角色理论和剧场理论很好地体现了服务交互过程中创造体验价值的真实性和动态复杂性,表现了面对面服务体验的基本特征,涵盖了服务互动中的主要因素。但存在一定的狭隘性,只强调了观众和演员之间的互动,忽略了演员自身、观众之间互动的影响。此后学者们不断深化以“人”为基础的服务接触理论